8 گام موثر برای جلب رضایت مشتری

خدمــات مناســب بــه مشــتریان، شــریان حیاتــی هــر کســب و کاری اســت. شــما میتوانیــد بــا تبلیغــات و قیمتهـای مناسـب، خریـداران جدیـدی جـذب کنیـد، ولـی اگـر نتوانیـد آنهـا را مجـاب بـه خریـد مجـدد کنیــد، کســب و کار شــما در بلندمــدت ســودآور نخواهــد بــود. کیفیــت مناســب خدمــات همــان چیــزی اســت کــه مشــتریان را مجــاب بــه خریــد مجــدد میکنــد و باعــث میشــود مشــتریان را خوشــحال بدرقــه کنیــد- آنقــدر خوشــحال کــه بازخــورد مناســبی از کار شــما بــه دیگــران بدهنــد (تبلیغــات دهــان بــه دهــان ایجــاد شــود).

اگـر شـما فروشـنده خوبـی هسـتید، میتوانیـد هـر چیـزی را فقـط بـرای یـک بـار بـه هر کسـی بفروشـید، ولــی ایــن نگــرش شــما بــه کیفیــت خدمــات اســت کــه تعییــن میکنــد شــما بــاز هــم میتوانیــد بــه او چیــزی بفروشــید یــا نــه! در واقــع ایــن ماهیــت کیفیــت خدمــات اســت کــه یــک رابطــه بلندمــدت بــا مشــتری را شــکل میدهــد. رابطــهای کــه هــر یــک از مشــتریان احســاس کنــد مایــل اســت شــما را دنبــال کنــد.

تاکنــون بــرای ایجــاد چنیــن رابطــهای چــه کاری کردهایــد؟ ایــن ضربالمثــل را بــه یــاد داشــته باشــید کــه شــما بــا اعمالتــان مــورد قضــاوت قــرار میگیریــد و نــه بــا گفته هایتــان.اگـر میخواهیـد خدمـات مناسـبی بـه مشـتریانتان ارائـه دهیـد، مطمئـن شـوید کارهـای زیـر شـما را بـه هدفتـان نزدیـک میکنـد:

1. به تلفنها پاسخ دهید.

بهتـر اسـت کسـی تلفنهـای شـما را جـواب دهـد و از بـه کار بـردن تلفنهـای پیغامگیــر خــودداری کنیــد، زیــرا اکثــر مــردم دوســت دارنــد کســی بــه آنهــا پاسـخ دهـد و شـنیدن صـدای ضبـط شـده را دوسـت ندارنـد. برای پاسـخگویی بــه تلفنهــا میتوانیــد کارمنــدان بیشــتری اســتخدام کنیــد.

2. هرگز قول ندهید، مگر آنکه انجامش دهید.

اعتمادسـازی یکـی از نـکات کلیـدی در هـر رابطـهای اسـت و کیفیـت خدمـات نیـز از ایـن قاعده مسـتثنی نیسـت. بـرای مثـال اگـر میگويیـد: مبلمـان جدیدتـان پنـج شـنبه بـه دسـتتان میرسـد، مطمئـن شـوید کــه محصــول پنجشــنبه بــه دســت مشــتری میرســد، در غیــر ایــن صــورت آن را نگويیــد. قبــل از اینکـه هـر قولـی بـه مشـتری بدهیـد خـوب فکـر کنیـد. زیـرا هیـچ چیـزی مثـل بدقولـی بـرای مشـتری ناراحت کننــده نیســت.

3. به مشتریان گوش دهید.

آیــا چیــزی ناراحت کنندهتــر از ایــن هســت کــه شــما بــه کســی بگويیــد چــه میخواهیــد یــا مشــکلتان را بگويیــد و متوجــه شــوید طــرف مقابــل بــه حرفهــای شــما توجــه نکــرده اســت و بایــد دوبــاره توضیــح دهیــد؟!اجــازه دهیــد مشــتریتان صحبــت کنــد و پاســخهای مناســبی چــون یــک راه حــل، بــه او ارائــه دهیــد

4. به نارضایتیها و شکایتها توجه کنید.

هیــچ کــس دوســت نــدارد بــه شــکوهها گــوش دهــد و بــرای طفــره رفتــن از آنهــا نیــز همــه مــا ایــن جملــه را شــنیدهایم: »نمـی تـوان همـه افـراد را همیشـه راضـی کـرد«. شـاید ایـن گونـه باشـد، امـا اگـر بـه شـکایت مشـتری توجـه کنیـد، در آن لحظــه میتوانیــد او را راضــی کنیــد و کســب و کارتــان را نیــز بـه جایگاهـی بـا کیفیـت خدمـات مناسـب برسـانید.

5. برای مشتریان مفید باشید، حتی اگر فورا به سود نرسید.

روزی بــرای تعمیــر ســاعتم بــه یــک ســاعت فــروش محلــی مراجعــه کــردم. پــس از اینکــه مشــکل سـاعتم را گفتـم، او وسـایلش را گشـت و بـا یـک پیـن کوچـک بنـد سـاعتم را تعمیـر کـرد و گفـت ایـن کار کوچکــی بــود و از مــن پولــی نگرفــت. فکــر میکنیــد اگــر بخواهــم بنــد ســاعتم را عــوض کنــم یــا ســاعت جدیــدی بخــرم، بــه چــه کســی مراجعــه میکنــم؟ و فکــر میکنیــد ایــن داســتان را بــرای چنــد نفــر تعریــف میکنــم؟

6. کارکنان را آموزش دهید تا همیشه مفید، مودب و دارای دانش باشند.

ایـن کار را خودتـان انجـام دهیـد یـا کسـی را اسـتخدام کنیـد تـا آنهـا را آمـوزش دهـد. در مـورد کیفیـت مناسـب خدمـات بـا کارکنـان صحبـت کنیـد و بـه هـر یـک از آنهـا اطلاعات و قـدرت کافـی بدهیـد تـا تصمیماتـی بـرای افزایـش رضایـت مشـتریان بگیرنـد.

7. قدمهای بیشتری برای مشتریان بر دارید.

بــرای مثــال اگــر کســی بــه مغــازه شــما آمــد و از شــما خواســت تــا در پیــدا کــردن محصولــی بــه او کمــک کنیــد، فقــط نگويیــد »تــوی قفســه ســوم« بلکــه او را تــا کاالی مــورد نظــر همراهــی کنیــد. همچنیــن بهتــر اســت منتظــر بمانیــد تــا ببینیــد ســوال یــا تقاضــای دیگــری نیــز دارد. بــرای بهبــود کیفیـت خدماتتـان خدمـات بیشـتری بـه مشـتریان ارائـه دهیـد. ممکـن اسـت در آن لحظـه مشـتریان بـه ایــن خدمــات بیشــتر واکنــش نشــان ندهنــد، ولــی مشــتریان بــه ایــن خدمــات بیشــتر توجــه میکننــد و بــه دیگــران نیــز انتقــال میدهنــد.

8. چیزهای بیشتری به مشتریان بدهید.

ایــن چیزهــای بیشــتر میتوانــد کوپنهــای تخفیــف بــرای خریدهــای آتــی، اطالعــات بیشــتر در مــورد اســتفاده از محصــول یــا حتــی یــک لبخنــد باشــد. مــردم همیشــه دوســت دارنــد بیشــتر از آنچــه انتظــار دارنـد بـه دسـت آورنـد. هرگـز فکـر نکنیـد کارهـای کوچـک اثربخـش نیسـت. بـرای مثـال یک قابسـاز کوچــک یــک بســته عکــس بــر روی قابــی کــه ســاخته بــود میگذاشــت و بــه مشــتری هدیــه میکــرد. ایـن کار کوچکـی اسـت، ولـی بسـیار ارزشـمند اسـت.

اگر این هشت قانون ساده را دائما به کار ببندیدـ، کسب و کار شــما معــروف بــه خدمــات مناســب میشــود و بهتریــن قســمت ايــن اســت كــه خدمــات خــوب بــه مشــتری باعــث جــذب مشــتریان جدیــد میشــود و از هزینه هــای سرســام آور تبلیغــات نیــز میکاهــد.

 

چگونــه میتــوان محصــول خــود را در کمتریــن زمــان ممکــن بــه مشــتری بفروشــید؟

آیــا میدانیــد مشــتری کمتــر از 3 ثانیــه زمــان بــرای فــروش در اختیــار شــما میگــذارد؟

آیــا میدانیــد در آن 3 ثانیــه زمــان چگونــه یــک فــروش باورنکردنــی داشــته باشــید؟

آیا تا بحال پیش خودتان فکر کردید راه فرار از بن بسـت فروش در بازارهای کسـب و کار در ایران چیسـت؟

 

خلق یک عنوان بی نظیر و شگفت انگیز

عنـوان یکـی از مهمتریـن بخشهایـی کـه بایـد در انتخابـش از هرگونـه خالقیـت و تبحـر اسـتفاده کـرد.چرا کـه عنوان خـوب میتواند فروش فوق العــاده ای بــه همــراه داشــته باشــد . همــه فروشــندگان بــزرگ میداننــد اگــر نتــوان کالایی را فروخــت میتــوان نقطــه نظــرات را فروخــت . فروشــندگان معمولــی ایــن را نمیداننــد بــه همیــن دلیــل اســت کــه آنهــا معمولــی هســتند.یکــی از ناشــرین بــه مطلبــی پــی بــرد کــه بایــد بــرای ناشــرها بــه طــور کلــی فوایــد زیــادی در بــر داشـته باشـد. او بـه ایـن نتیجـه رسـید کـه بسـیاری از خریــداران کتــاب بــه جــای محتــوای کتــاب عناویــن آن را خریــداری میکننــد. ایــن ناشــر توانســت بــا تغییــر عنــوان کتابــی کــه فــروش خوبــی نداشــت، فــروش آن را از یــک حــد معمولــی بــه یــک حــد غیــر معمولــی و شــگفت انگیــز باالتــر ببــرد. محتــوا و مضمــون کتــاب را هرگــز تغییــر نــدارد .

 

بــه جــای همــه اینهــا عنــوان را تغییــر داد و اســم جدیــدی بــرای آن انتخــاب نمــود. عنوانــی کــه حالا خریـداران کتـاب بـه خریـد آن مشـتاق بودنـد. ایـن یـک مثـال بـود کـه بدانیـم عنـوان چقـدر تأثیـر گـذار و مهــم اســت در امــر بازاریابــی و فــروش.

یکی از مهمتریـن بخشهای وب سایت عنــوان صفحــه محصولات میباشــد شــما بــه خودتــان و محصولتــان اطمینــان داریــد، مشــتریان برندهــا را خریــد نمیکننــد بلکــه آنهــا محصولات را         مــی خرنــد؛ بســیاری از محصولات شــما در فروشــگاهی چنــد قــدم آن طــرف تــر هــم وجــود دارد بنابرایــن بهتــر اســت نشــان دهیــد شــما چــه چیــزی داریــد و چــرا محصــول شــما از محصولات ســایرین بهتــر اســت. امــا چگونــه دیگــران را قانــع کنیــم و کاری کنیــم بــه مــا گــوش دهنــد؟ یــک جملــه خــوب کــه مزایــای محصــول را در خــود خالصــه کــرده باشــد شــنونده را بــه ایــن فکــر وا میــدارد : «مــن میخواهــم بیشــتر راجــع بهــش بدونــم. »

ایـن هنـر اسـت کـه بتوانیـد در یـک جملـه تمـام آنچـه را کـه مزایـا مینامیــد ارائــه دهیــد، شــما اگــر بتوانیــد بــا یــک جملــه مخاطبتــان را هــدف قــرار دهیــد دیگــر نیــاز نیســت بــه آنهــا بفروشــید، آنهــا خودشــان از شــما خریــد خواهنــد کــرد.

زمانـی کـه اسـتیو جابز بـرای اولیـن بـار میخواسـت آیپـاد را رونمایی کنـد فقـط گفـت : »یـک هـزار آهنـگ در جیبتـان«… همیـن ! ایـن جملـه اسـتیو جابـز چقـدر میتوانـد تصاویـر را در ذهـن شـما مجسـم کند ؟

و از همــه مهمتــر چقــدر میتوانــد شــوق و اشــتیاق در ذهــن شــما ایجــاد کنــد کــه دیگــر از اینکــه آهنــگ و موزیـک خـود را آلبومـی در پلیـر کپـی کنیـم راحـت شـدیم و االن میتوانیـم یـک هـزار آهنـگ همیشـه و هرکجـا همـراه خـود داشـته باشـیم و گـوش کنیـم . یـک عنـوان خـاص و تحریـک کننـده میتوانـد جزئی از  پارامترهـای خریـد مشـتری باشـد، اصـوال مشـتریان بـرای خریـد بـه عنوانهـای محصـوالت و یـا عنـوان لینکهــا بیشــتر توجــه دارنــد.

مـا میتوانیـم در عنـوان محصولات کلمه ای بـکار ببریـم کـه بیشـتر جلـب توجـه کنـد . و مشـتری را وادار بـه خریـد کنـد . یـک جملـه بـه شـدت هدایـت کننـده و انگیـزه دهنـده اسـت تـا از شـما خریـد کننـد. مـردم اهمیـت نمیدهنـد چطـور محصولتـان کار میکنـد. فقـط میخواهنـد بداننـد چـه کاری برایشـان انجـام مید هد.

یک موضوعی که میتواند دست کم برای خیلی از افراد پیش آمده باشد این است که :چنـد بار تـا به حال ناخواسته به وب سـایتی رجـوع کردیـد کـه نمیخواسـتید وارد آن شـوید و فقـط و فقــط بــه خاطــر عنوانــی بــود کــه بــر روی لینکــش قــرار داشــت؟ ایــن مثــال کامــا شــرح مطلــب اســت. خلــق کــردن یــک جملــه حــاوی مزیتهــای چشــمگیر مهــارت آســانی نیســت، امــا بســیار مهــم اســت چــون میتوانــد منفعــت و مزیــت محصــول شــما را بــه طــرق مختلــف مطــرح کنــد.

عنوان مهمترین بخش  یـک تبلیـغ چاپـی و همینطـور تبلیغات آنلاین به شــمار مــيرود و بــرای موفقیــت تبلیــغ حیاتــی اســت.

آیا میدانید؟

95 درصــد افــراد فقــط عنوانهــا را میخواننــد و اگــر عنــوان بــه انــدازه کافــی جــذاب باشــد، مطلــب را میخواننــد. وقتــی روزنامــه ميخوانیــد، چــه چیــزی شــما را بــه خوانــدن مقالــهای خــاص ترغیــب ميکنــد؟ بلــه عنــوان مقالــه . در حقيقــت خوانــدن روزنامــه بررســی عناویــن اســت و هــرگاه بــه عنــوان جالبــی برســید، متــن آن را ميخوانیــد.

نکتــه ای کــه بایــد توجــه داشــت اینکــه واژگانــی کــه در عنــوان محصــوالت بــکار میبریــم بایــد یــک عکــس دقیــق و واضــح را در ذهــن کاربــر شــکل دهــد . بهتریــن و جــذب کننده تریــن عنــوان میتوانــد بــا کلمــه «چگونــه» شــروع شــود. بایــد در عنــوان محصــول خــود احساســات ، انگیــزه، حــس ماجراجویــی کاربــرا تحـت سیـطره کلم ات خــد ق رار دهیمـ. عصرـ ویژگــ در بازاریابی اینترنتی بـه پایـان رسـیده اســت ، اکنــون عصــر کاربــر پذیــری و تجربــه کاربــر اســت.