نقش مهارتهای ارتباطی در روابط اجتماعی سالم
بیشـتر مشکلات در روابـط زمانـی بـه وجـود میآینـد کـه مـردم نمیتواننـد ارتباطات موثری داشـته باشـند. تقویت هنـر گوشکـردن کمـک میکنـد پلهـای ارتباطـی بسـازیم و روابطمـان را بهبـود بخشـیم. همـه خانوادههـای خوشـبخت شـبیه هـم هسـتند، امـا خانوادههـای بدبخـت هـر کـدام شـکل خودشـان را دارند.ایـن جملـه را لئـو تولسـتوی در آنـا کارنینـا میگویـد.
اما منظـور او ازاین جمله چیسـت؟ اسـاس ارتبـاط موفق درایناسـت که مـا معنای یـک جملـه را درسـت درک کنیـم. چـه در خانـواده و چـه در گروههـای اجتماعـی مشـکل از آنجـا شـروع میشـود کـه مـا در ارتباطاتمـان ناموفق عمـل میکنیـم و شکسـت میخوریـم. تـا کنونایـن جملـه بـه گوشتـان خوردهاسـت: “تـو نمیفهمـی مـن چـه میگویـم” ؟ ارتبـاط در واقـع تبـادل اطلاعاتو عقیده هـا بین یک شـخص بـا دیگریاسـت و شـامل فرسـتادن پیـام بـه گیرنـده میشـود. ارتبـاط موثر زمانـی رخ میدهـد کـه دریافت کننـده اطلاعات و نظـرات همـان معنایـی را دریافت کنـد کـه فرسـتنده پیـام قصـد آنـرا داشتهاسـت. فراینـد ارتبـاط شـامل چـه مراحلـی میشـود؟ شـما پیامـی داریـد کـه میخواهیـد ارسـال کنیـد )چـه کالمیباشـد، چه غیـر کالمـی(، آنـگاه گیرنده کلمـات یـا ژسـتهایی را بـر اسـاس آنچـه دریافت کـرده بـروز میدهـد )بازخورد(. بـرای مثـال، “شـما خیلـی باهـوش هسـتید”. ایـن جملـه در زمانهـای گوناگـون )موقعیتهـای مختلـف( و حتـی بـر اسـاس تـن صـدای شـما و لحـن کالمتـان، معناهـای مختلفـی پیـدا میکنـد و در نتیجـه بازخوردهـای متفاوتی خواهد داشـت.
ارتباط موفق
موفقیـت انتقـال پیـام، بـه دو عامـل بسـتگی دارد:متـن و زمینـه. متـن، کلماتـی یـا علایمی است کـه پیـام را میسـازد و بـه عنـوان زبـان شـناخته میشـود و میتوانـد گفته شـده و یـا نوشته شدهباشـد. هـر کـدام از مـا کلمـات را بـه روش خودمـان بـه کار میبریـم، ازایـن روسـت کـه یـک پیـام سـاده میتوانـد بـه شـیوههای متفاوتی درک شـود.
زمینـه، روشیاسـت کـه پیـام دریافـت میشـود؛ تجلـی آن در چشـمان فرسـتنده، زبـان بـدن و حـاالت روحـی اش )خشـم، تـرس، نامطمئنبـودن، اعتمـاد و… (. از آنجایـی کـه مـا بیشـتر از آنچه میشـنویم، میبینیـم، به نشـانه های غیرکالمـی رفتار بیـش از رفتارهـای کالمـی دقـت و اطمینـان میکنیم. بنابرایـن وقتی ارتبـاط برقرار میکنیـم، آدمهـای دیگـر بـه دو چیز توجـه میکنند: آنچـه میگوییـم و آنطور که میگوییـم.
معمولا مـا فکـر میکنیـم همیـن کـه پیامـی را رسـاندیم، فراینـد ارتبـاط انجام شده اسـت. بـه طـور مثـال میگوییـم: “مـن نمیدانم چرا درسـت انجام نشـد. مـن از او خواسـتهبودم کـه آنـرا انجام دهـد. ” تغییـرات برای ایـن رخ میدهـد کـه پیـام درسـت دریافـت نشده اسـت. ارسـال پیـام موفقیت آمیـز نیسـت مگراینکـه دریافت کننـده آن را کاملا درک کنـد. چگونـه میفهمیـد کـه پیام کاملا درسـت دریافت شده اسـت؟ دو راه وجـود دارد: برقـراری ارتبـاط دو طرفـه و دریافـت بازخـورد.
موانع ارتباطات:
خود
تمرکزکــردن روی خودمــان نســبت بــه دیگــران میتوانــد گیجکننــده و تضــاد آورباشــد. اغلــب، مــا بیــش از تمرکــز بــر آنچــه شــخص مقابــل میگویــد، بــه پاســخ خودمــان فکــر میکنیــم. فاکتورهــای دیگــری کــه درایــن میــان موثرنــد عبارتنــد از برخــورد دفاعــی مــا )احســاس میکنیــم طــرف مقابــل قصــد حملــه بــه مــا دارد و حالــت دفاعــی بــه خــود میگیریــم(، خــود برتربینــی (احســاس میکنیــم بیشــتر از دیگــران میفهمیــم و میدانیــم( و خودنگــری )احســاس میکنیــم مــا در مرکــز فعالیــت هســتیم).
موقعیت روحی
مــردم وقتــی زیــر فشــار و اســترس هســتند چیزهــا را آنطــور کــه هســت، نمیبیننــد. آنچــه مــا میبینیــم و بــاور میکنیــم تحــت تاثیــر حالات روحــی، عقایــد، ارزشــها، دانــش، تجربــه و اهــداف ماســت.
درک
اگـر مـا احسـاس کنیـم کسـی خیلـی سـریع صحبـت میکنـد، نـه بـه طـور فصیـح یـا واضـح، ممکناسـت پیـام را درسـت درکنکنیم. رفتارهای آگاهانه و ادراکـی مـا متاثـر از توانایـی مـا در گوش کـردن اسـت. همچنیـن مـا بـه پیامهـای کسـی موقعیـت بالایی دارد گـوش میکنیـم و پیامهـای کسـی را کـه موقعیـت پایینـی دارد، از دسـت میدهیـم.
ایـن موانـع فیلترهایی هسـتند کـه از آنها اسـتفاده میکنیـم تا تصمیـم بگیریم چه چیـزی بـرای مـا سودمنداسـت. هیـچ کـس نمیتوانـد به طـور کامـل از موانع اجتناب کند. اگر شـما شـروع به گرفتن هـر اطلاعات و پیامـی کنید کـه به طور جـدی به دسـت آورده اید، بـا اطلاعات بیـش از انـدازه اشـباع خواهید شـد. امـا اگـر از فراینـد فیلترهـا آگاه نباشـید، ممکن اسـت بسـیاری از اطلاعات بـا ارزش را از دسـت بدهیـد. یـک راه بـر آمـدن از پس ایـن فیلترهـا، گوش کردن فعالانه و توجـه بـه بازخوردهاسـت.
همـه مـا میتوانیـم بشـنویم، امـا همه مان نمیتوانیـم گـوش کنیـم. شـنیدن و گوش کـردن یـک چیز نیسـتند. شـنیدن غیـر ارادی اسـت و گوش کـردن شـامل پذیـرش و تفسـیر چیزی اسـت کـه شـنیده ایم.
ایـن موضـوع فقـط در مـورد سـخنانی کـه میشـنویم نیسـت، بلکـه در مـورد صداهـا نیـز صـدق میکنـد. آیـا صدای درزدن در همـه حال یـک معنی دارد؟ آیـا وقتی شـب هنـگام در خانـه تنهایید و صـدای درزدن را میشـنوید بـا زمانی کـه صدای درزدن را میشـنوید در حالیکـه منتظـر آمـدن کسـی کـه دوسـتش داریـد هسـتید، معنایـی کـه دریافـت میکنیـد یکسان اسـت؟
مـردم معمولا در هـر دقیقـه100 تا 175کلمـه میگوینـد امـا میتواننـد 600 تـا 800 کلمـه در هـر دقیقـه بشـنوند.این به ایـن معناسـت کـه اکثـر مواقـع تنهـا بخشـی از فکـر مـا در حـال توجهکردن اسـت و بـه سـادگی احتمـال از دسـت رفتـن توجه وجـود دارد.این اتفاق برای همـه مـا رخ میدهـد. راه حل چیسـت؟ گـوش دادن فعـال. یعنـی گـوش دادن هدفمند.ایـن هـدف میتوانـد بـه دسـت آوردن اطلاعات، درک کـردن دیگـران، حـل مسـئله، به اشـتراک گذاشـتن عالیق، فهیمـدن احساسـات دیگران و یـا نشـان دادن حمایـت باشـد.این نـوع گـوشدادن انـرژی برابـر و یا حتی بیشـتری نسـبت بـه صحبتکـردن میطلبـد و بـرای شـنونده این امـکان را فراهـم میکنـد تا پیامهـای متنوعـی را بشـنود، معنایشـان را درک کنـد و بازخـورد نشـان دهد.
ویژگیهای شنونده فعال
- سخن دیگران را قطع نمیکند.
- سوال را با سوال جواب نمیدهد.
- از پیش داوریها آگاهاست و آنها را کنترل میکند.
- وقتـی کسـی در حـال صحبتاسـت، غـرق در خیـاالت باطـل نشـده و ذهنـش درگیـر افـکار خـودش نمیشـود.
- به دیگران فرصت صحبت میدهد.
- بر گفتگو چیره نمیشود.
- وقتـی حرفهـای طـرف مقابل به پایان رسـید، پاسـخ خـود را آماده کـرده و ارایه میکنـد نـه در حین صحبت کـردن او.
- بازخورد مناسب نشان میدهد نه اینکه پیوسته کامل طرف مقابل را قطع کند.
- بـه همـه عوامـل مرتبـط بـا موضـوع توجـه میکنـد و بـرای درک بهتر سوالات مرتبـط میپرسـد.
- گفتگـو را بـر آنچـه گوینـده میگویـد متمرکـز میکنـد نـه فقـط بر آن بخشـی کـه مـورد علاقه اش اسـت.
- خلاصه بـرداری و نکتـه بـرداری میکند.ایـن کار کمـک میکنـد بـر تمـام آنچـه گفتـه میشـود، تمرکـز داشتهباشـد.
بازخورد
بازخـورد، بـه مفهـوم بیان مجـدد پیام دیگـران با کلمـات خودتان اسـت.این کمک میکنـد تـا مطمئـن شـوید پیـام را بـه درسـتی فهمیده اید. چقـدر ارتباطـات روزمره بهتـر میشـد اگـر شـنوندگان تلاش میکردنـد پیـام را درک کنند، بیشـتر از آنکه تلاش میکننـد پیـام را ارزیابی کنند.
بیاییـد توانایـی شـنیدن شـما را امتحـان کنیـم. یـک کاغـذ و خـودکار آمـاده کنید. برای ایـن کار دو دقیقـه وقـت داریـد. اگـر وقت بیشـتری صـرف کردید، شـما نیاز داریـد مهارتهـای شنیدنتان را تقویـت کنیـد. کل دسـتور العمـل زیـر را قبـل از شـروع کار بخوانیـد.
1- اسمتان را گوشه سمت راست بالایی کاغذ بنویسید.
5 -2 مربع کوچک در گوشه سمت چپ بالایی کاغذ بکشید.
3- یک دایره دور هر مربع بکشید.
4- یک X در گوشه سمت چپ پایین کاغذ بنویسید.
5- یک مثلث دور X بکشید.
6- در پایین کاغذ امضا کنید.
7- در پشت کاغذ حاصل ضرب 30*70 را بنویسید.
8- پاسخ به مسئله بالا را نزدیک امضایتان بنویسید.
9- کنترل کنید همه مراحل را درست طی کرده باشید.
حالا کـه خوانـدن بـا دقـت دسـتور العمـل را تمـام کردهایـد، فقـط مرحلـه اول را انجـام دهیـد. اگر توانسـتید سـریعا بـه خاطـر بیاورید کـه مرحله اول چه بوده اسـت، یعنـی مهـارت شـنیدن شـما در سـطح مطلوبـی قـرار دارد و اگـر غیـر ازاین بـود، تمرکـز و تمرینتـان را بیشـتر کنیـد.